苦情とトラブルへの対応

まずはオペレーターのサポートへ

多くのトラブルは、最初のメッセージが感情ではなく事実で埋まっているほど早く片づきます。B86 のサポートには、何が起きたのか、発生した日付と時刻をタイムゾーン付きで、金額、取引番号、アカウント登録に使っているメールアドレスを添えて書き送ってください。エラー表示や入出金のステータスが自分の画面でどう見えているかがわかるスクリーンショットも添付します。最後に、どのような対応を求めているのかを一文ではっきり書き添えます。

電話よりも書面のやり取りのほうが役に立ちます。日時の残る記録になり、後で紛争解決機関や規制当局にそのまま転送できるからです。ライブチャットは最初の質問には向いていますが、ウィンドウを閉じる前に会話のログをメールで送ってもらい、問い合わせ番号や対応者の名前とあわせて一つのフォルダにまとめておきます。同じ苦情を別の窓口からもう一度送るときは、最初の問い合わせ番号を必ず引用し、案件が二つに分かれないようにしてください。

よくあるトラブルの型

出金が遅れていることは、拒否を意味しているとはかぎりません。よくある原因は、本人確認が途中で止まっている、決済手段の名義が口座名義と違う、入金に使った方法とは別の方法へ出金を申請している、進行中のボーナスの賭け条件が残高をロックしている、といったものです。手作業での審査待ちは週末や祝日に伸びるため、通常の待ち時間が放置されているように感じられることもあります。

ボーナスの取り消しは、ほぼ必ず規約の一行にたどり着きます。賭け条件の消化中に上限を超えるベットをした、消化対象外のゲームで遊んだ、条件を満たす前に出金した、といった理由です。アカウントの制限や閉鎖は、重複登録、ライセンスの対象外の国からの利用、資金の出所を示す書類の求めに応じていない、同じグループの別ブランドで自己排除が登録されている、といった事情と結びついていることが多くあります。決済が途中で止まっている場合は別の話で、銀行から出たお金が着金していない状態のため、決済事業者が追跡するには参照番号が必要になります。

オペレーターが解決しない場合

返答が来ない、あるいは来ても何も解決しない場合は、案件を上位担当者またはオペレーターの苦情処理部門へ引き上げるよう書面で求めます。次の段階は、オペレーターの規約に名前が書かれている裁判外紛争解決（ADR）機関で、eCOGRA や IBAS はそうした枠組みの例ですが、どこが該当するかはオペレーターごとにまったく異なります。ADR の上にはライセンスを発行した当局があり、その名称とライセンス番号はオペレーター自身のサイトのフッターに記載されています。Curacao Gaming Control Board や Malta Gaming Authority は知られた例にすぎないので、推測せずそのフッターを読んでください。

ほとんどの枠組みは、まずオペレーターに申し立てが行われ、回答のための相応の期間が与えられていることを前提にしています。その期間を決めるのは各機関の規則とライセンスであって、このページではありません。アカウントID、日付、金額、取引の参照番号、スクリーンショット、やり取り全文を一つのファイルにまとめ、何が起きて何を求めているのかを自分の言葉で短く添えます。申し立ては通常その機関のウェブフォームから行い、古すぎる案件は受付の対象期間から外れることがあります。

当サイトにできないこと

当サイトは独立したアフィリエイトサイトであり、カジノの運営者ではありません。プラットフォームを運営しておらず、誰の資金も預かっておらず、プレイヤーのアカウントにアクセスする手段もないため、残高も書類も入出金も見ることはできません。凍結されたアカウントを解除したり、取り消されたボーナスを戻したり、出金の順番を早めたりすることも、ここでは誰にもできません。内部のつてを使って有料でそれをやると持ちかけてくる相手がいれば、それは詐欺です。

実際に提供できるのは情報です。手続きがどう進むのか、それぞれの状況の背後に何があることが多いのか、どの書類を用意しておくべきか、ライセンスや紛争解決機関の情報がオペレーターのどのページにあるのか、どの順番で話を上げるのか、といった内容になります。アカウントとお金についての判断を下すのはオペレーターであり、その上にあるのは ADR の枠組みと規制当局です。結果を約束することはせず、事実がわかる前にどちらかの側に立つこともしません。守る価値のある習慣は一つ、送ったものはすべて控えを残しておくことです。

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